伝える事、伝わる事

コミュニケーションエラーをなくせ

anzen

現場での作業や安全の指示、打合せの内容が正確に伝わらなかったり、誤って伝わる ことも少なくない、またその伝達ミスがきっかけで、大きな災害が発生することもある。 いわゆるコミュニケーションエラーは、どうして起きるのか又その対策について考えてみよう。 コミュニケーションの手段はやはり言葉が中心、ほかに視覚的あるいは触覚的な手段も使われる。 言葉によるコミュニケーションの手段としては、話す、聞く、文書(書く、読む)などがある。言葉は、われらの頭の中(前頭葉)にある言語中枢によって上手く働いている。 言語中枢には ・運動性言語中枢(話す) ・聴覚性言語中枢(聞く) ・視覚性言語中枢(読む) これらの中枢が、完全に機能して正しい言葉や文章として伝わる事ができる。 しかし、人は受け取った言葉や文章を自分なりに消化し理解して、初めて分かる事になる。 ある文章に、「見ると言う行為は、目と心で行っている事。心理的あるいは生理的条件で見え方や見える物、見た印象は異なってくるのが当たり前である。」とし 見ることの諸原則 1.同一の外界でも、人によって見え方が違っている可能性がある。2.同一人が同一外界を見る場合も、時によって違った見方をしている可能性がある。3.外にある通りにみていないし、見えている通りに外界があるとは限らない。4.知覚には選択の原理が働いているので、外にある全部が気づかれているわけではないし、無視され、気づかれない部分がある。 と示されていた、思い当たる事も多く納得である。  この原則は、言葉のコミュニケーションにも当てはまる。言葉を聞くと言うことは受動的なことではなく、積極的な行動である。 話し手が、これらの事を認識せず、自分本位に意志を伝達していこうとすると、相手には正確に伝わらず、相手本位の理解をされ、お互いに分かったつもりで何も理解されていなかったと言う現象が起きてしまう。コミュニケーションエラーの始まりである。 日常茶飯事のように繰り返される「言った、言わない」の騒ぎはこんなところからも発生するのかもしれない。  では、コミュニケーションエラーを防止するには、何をすればよいのか? 伝え手は、正確に伝える努力を惜しまないことが肝心である。又、常に確実に正確に相手方に伝わっているか、確認をしながら伝えて行く必要がある。 現場における対策は 1. あいまいな表現を避け、伝達事項には必ず5W1Hを用いて具体的に話しをする。 2. 視覚(図面等)、触覚(見本品等)、ボディランゲージなどあらゆる手段を使用し理解を深める。 3. 指示等の必要な場所へ行って指差し、体験等を通して話をする。 4. 常日頃コミュニケーションを上手く取る事を心掛け頻繁に話をする機会を設け、常に同じ土俵に立って話しのできる雰囲気づくりをする。 5. 指示後、受けて側の行動を観察し、指示が正確に伝わっているか確認をする。 6. 安全指示等は、PDCAのサイクルを回し効果の高い指示方法を模索する。 7. 受け手側も積極的に理解を深め、疑問を疑問として残さず常に質問等で解決をし、正確なコミュニケーションを取る努力が必要である。 以上のような事が考えられるが、コミュニケーションエラーを防止するには、指示や情報を発する側も受ける側も、マンネリや馴れ合いを無くし常に積極的な姿勢と新鮮な感受性を持って取り組む事が肝心である。

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